COPC - Piloter la performance en relation client

Structurer, mesurer et améliorer la performance des opérations de relation client avec COPC

Formation créée le 03/04/2026.
Version du programme : 2

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (7 jours)
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire
Cette formation est gratuite.
S'inscrire

COPC - Piloter la performance en relation client

Structurer, mesurer et améliorer la performance des opérations de relation client avec COPC


Le référentiel COPC est un système de management de la performance appliqué aux opérations de relation client et d’expérience client. Il vise à améliorer de manière structurée la qualité de service, la cohérence d’exécution, l’efficacité opérationnelle et les résultats business. Cette formation permet de comprendre les principes clés du standard COPC, d’en maîtriser la logique de pilotage et d’identifier des leviers concrets de mise en œuvre dans un environnement omnicanal. Elle permet également d’intégrer les évolutions récentes du référentiel, notamment sur la gouvernance des technologies, l’IA et la gestion unifiée des canaux.

Objectifs de la formation

  • Expliquer la logique du référentiel COPC et son apport dans le pilotage de la relation client
  • Identifier les grands domaines du standard et leurs implications pour les opérations
  • Structurer un dispositif de pilotage associant objectifs, processus, indicateurs et plans d’action
  • Évaluer les écarts entre pratiques existantes et attentes d’un fonctionnement inspiré de COPC
  • Prioriser des actions d’amélioration continue sur la qualité, la performance et l’expérience client
  • Intégrer les enjeux actuels de gouvernance des canaux digitaux, de l’automatisation et de l’IA

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Responsables service client
  • Responsables de centres de contacts
  • Responsables qualité
  • Superviseurs
  • Managers opérationnels
  • Responsables expérience client
  • Responsables de la performance
  • Toute personne souhaitant structurer une démarche d’amélioration continue selon les principes du référentiel COPC
Prérequis
  • Une première expérience en management d’équipe, pilotage d’activité, qualité, service client ou centre de contacts est recommandée.
  • La connaissance des principaux indicateurs de performance en relation client constitue un plus.

Contenu de la formation

Comprendre le référentiel COPC et son positionnement
  • Origine et finalité de COPC dans les opérations de relation client
  • Différence entre démarche qualité, pilotage de la performance et certification
  • Périmètre d’application : centres de contacts, back-office, opérations omnicanales, activités internalisées ou externalisées
  • Logique générale du référentiel : aligner gouvernance, exécution, mesure et amélioration
  • Enjeux couverts : satisfaction client, qualité, coûts, conformité, cohérence de service
  • Évolutions récentes du standard : unification des canaux, parcours de service, gouvernance de l’IA
  • TP 1 (30 min) Analyse d’un dispositif de relation client existant et identification des problématiques que le référentiel COPC peut aider à structurer.
Les piliers du modèle COPC
  • Leadership et planification
  • Design et déploiement des processus
  • Management des processus, des équipes et des technologies
  • Résultats et mesure de la performance
  • Articulation entre stratégie, processus, terrain et résultats
  • Passage d’une logique de suivi à une logique de pilotage
  • TP 2 (1h) Cartographie d’un service client ou centre de contacts selon les quatre piliers COPC, avec identification des forces et des zones de fragilité.
Indicateurs, objectifs et discipline de pilotage
  • Rôle des indicateurs dans le standard COPC
  • Articulation entre indicateurs de qualité, d’efficacité, d’expérience client et de résultats business
  • Définition d’objectifs cohérents et exploitables
  • Lien entre mesure, analyse causale et action corrective
  • Lecture croisée des indicateurs pour éviter les arbitrages contre-productifs
  • Fréquence de pilotage, routines de management et revues de performance
  • TP 3 (1h) Construction d’un tableau de bord simplifié inspiré de COPC avec sélection des indicateurs, seuils, rythmes de revue et actions associées.
Processus, standards d’exécution et homogénéité de service
  • Importance de la standardisation utile dans la relation client
  • Définir des processus robustes sans rigidifier l’activité
  • Assurer la cohérence entre canaux, équipes et sites
  • Formaliser les pratiques attendues et les points de contrôle
  • Réduire la variabilité de service et les erreurs récurrentes
  • TP 4 (30 min) Diagnostic rapide d’un processus client critique et repérage des écarts de standardisation ou de maîtrise.
Management des équipes, compétences et qualité de service
  • Rôle du management de proximité dans une logique COPC
  • Lien entre compétences, qualité, productivité et expérience client
  • Encadrement, coaching, calibration et suivi de la performance
  • Détection des écarts et accompagnement de la progression
  • Pilotage des compétences dans des environnements multicanaux
  • Contribution des équipes à l’amélioration continue
  • TP 5 (45 min) Définition d’un plan de pilotage managérial intégrant suivi de performance, qualité, coaching et boucles de progrès.
COPC, omnicanalité, automatisation et IA
  • Extension du pilotage COPC aux canaux digitaux et automatisés
  • Cohérence de service entre agents, self-service, chatbot et outils assistés par IA
  • Gouvernance des technologies : règles, supervision, contrôle et vérification
  • Précautions sur l’usage de l’automatisation dans la relation client
  • Risques de fragmentation de l’expérience et défauts de gouvernance
  • Mise en place de garde-fous dans un modèle hybride humain / technologie
  • TP 6 (1h) Étude de cas : intégration d’un canal automatisé dans un parcours client existant, avec identification des impacts sur la qualité, les indicateurs et la gouvernance.
Évaluer sa maturité et prioriser les chantiers d’amélioration
  • Lecture d’un fonctionnement existant au prisme de COPC
  • Identifier les écarts entre pratiques observées et logique de haute performance
  • Prioriser les chantiers selon impact, faisabilité et niveau de risque
  • Construire une feuille de route réaliste
  • Séquencer quick wins, chantiers structurants et gouvernance dans la durée
  • Installer une dynamique d’amélioration continue plutôt qu’un exercice ponctuel
  • TP 7 (45 min) Réalisation d’une autoévaluation guidée sur un périmètre donné et formalisation d’un plan d’amélioration priorisé.
Synthèse et transposition dans son contexte professionnel
  • Conditions de réussite d’une démarche inspirée de COPC
  • Points de vigilance dans le déploiement
  • Mobilisation des parties prenantes internes
  • Lien entre performance opérationnelle, expérience client et crédibilité managériale
  • Formalisation des premières actions à engager au retour de formation
  • TP 8 (45 min) Atelier de synthèse : élaboration d’une feuille de route opérationnelle COPC applicable à l’environnement des participants.

Équipe pédagogique

La formation est animée par un formateur expert en pilotage de la performance, relation client, qualité de service et amélioration continue, disposant d’une expérience opérationnelle dans les environnements de centres de contacts et de service client. Les intervenants sont sélectionnés par Ascent Formation sur la base de leurs compétences métier et de leurs qualités pédagogiques.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation diagnostique en début de formation
  • Exercices pratiques et études de cas tout au long du parcours
  • Évaluation des acquis en fin de formation par cas de synthèse
  • Questionnaire de satisfaction à chaud