KAM - gestion de gros projets, commercial et relation clients

Piloter les comptes stratégiques et sécuriser la relation client sur des projets complexes

Formation créée le 03/04/2026.
Version du programme : 2

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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KAM - gestion de gros projets, commercial et relation clients

Piloter les comptes stratégiques et sécuriser la relation client sur des projets complexes


Cette formation permet d’acquérir les fondamentaux et les bonnes pratiques de la gestion des comptes stratégiques dans des environnements complexes. Elle apporte des repères concrets pour comprendre les enjeux d’un grand compte, structurer la relation client dans la durée, piloter les parties prenantes internes et externes, et sécuriser l’exécution de projets à forte valeur. Elle vise à renforcer la capacité des participants à développer un compte, préserver la qualité de la relation, anticiper les risques et créer les conditions d’une croissance durable.

Objectifs de la formation

  • Identifier les spécificités d’un compte stratégique et les enjeux associés à sa gestion
  • Structurer un plan de compte et une stratégie de développement sur un client majeur
  • Piloter la relation client dans un environnement multi-interlocuteurs et multi-enjeux
  • Coordonner les acteurs internes autour d’un projet complexe à forte valeur
  • Anticiper les risques de dérive, de tension ou d’insatisfaction dans l’exécution d’un gros projet
  • Développer la valeur du compte dans la durée par une approche proactive et structurée

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Key Account Managers
  • commerciaux grands comptes
  • responsables de comptes stratégiques
  • business developers
  • chefs de projet à dimension commerciale
  • responsables relation client
  • managers commerciaux
  • toute personne amenée à gérer des clients majeurs et des projets à forts enjeux
Prérequis
  • Une première expérience en développement commercial, gestion de comptes clients ou pilotage de projets est recommandée.
  • Une connaissance de l’environnement BtoB et des cycles de vente complexes constitue un plus.

Contenu de la formation

Comprendre les enjeux du Key Account Management (1h30)
  • Définition d’un compte stratégique et différences avec un compte standard
  • Critères de segmentation : chiffre d’affaires, potentiel, complexité, visibilité, influence
  • Enjeux du KAM : développement, fidélisation, sécurisation, rentabilité
  • Rôle du KAM dans l’organisation : interface, coordination, pilotage
  • Équilibre entre logique commerciale, logique projet et logique relationnelle
  • Risques fréquents dans la gestion des gros comptes : dépendance, personnalisation excessive, dilution des responsabilités
  • TP 1 (30 min) Identification des caractéristiques d’un compte stratégique à partir de cas concrets et qualification des principaux enjeux commerciaux et opérationnels.
Cartographier le compte et ses parties prenantes (1h30)
  • Analyse de l’environnement client : organisation, métiers, priorités, contraintes
  • Identifier les décideurs, prescripteurs, influenceurs, utilisateurs et opposants
  • Comprendre les circuits de décision et les logiques de pouvoir
  • Cartographier les attentes explicites et implicites des parties prenantes
  • Repérer les points d’appui et les zones de fragilité dans la relation
  • Mettre à jour une cartographie relationnelle utile et exploitable
  • TP 2 (1h) Construction d’une cartographie de compte incluant les interlocuteurs clés, leurs enjeux, leur niveau d’influence et la qualité de la relation.
Construire un plan de compte structuré (1h30)
  • Définir les objectifs de développement et de sécurisation
  • Prioriser les opportunités par valeur, faisabilité et temporalité
  • Construire une stratégie de présence et de couverture du compte
  • Définir un plan d’actions commercial, relationnel et opérationnel
  • Articuler court terme, exécution en cours et vision long terme
  • Mettre en place des indicateurs de pilotage du compte
  • TP 3 (1h) Élaboration d’un plan de compte simplifié avec objectifs, parties prenantes, opportunités, risques et actions prioritaires.
Gérer la relation client sur des projets complexes (1h)
  • Installer une relation de confiance dans la durée
  • Clarifier les attentes dès l’amont du projet
  • Donner de la visibilité au client sans surpromettre
  • Organiser les points de contact utiles
  • Gérer les sujets sensibles avec professionnalisme et méthode
  • TP 4 (30 min) Préparation d’un cadrage de relation client sur un projet à forts enjeux : rythme, instances, messages clés, points de vigilance.
Coordonner l’interne autour d’un compte stratégique (1h30)
  • Rôle du KAM dans la mobilisation des équipes internes
  • Articulation entre commerce, production, delivery, finance, support, direction
  • Aligner les objectifs internes avec les engagements pris au client
  • Organiser les relais et les responsabilités
  • Partager l’information utile sans créer de bruit
  • Prévenir les angles morts et les ruptures de coordination
  • TP 5 (45 min) Définition d’un dispositif de pilotage interne sur un compte complexe : rôles, rituels, circuits d’alerte et règles de coordination.
Anticiper les risques et gérer les situations de tension (1h30)
  • Signaux faibles de dérive sur un gros projet
  • Écarts de perception entre client et fournisseur
  • Gestion des retards, arbitrages, imprévus et changements de périmètre
  • Traiter une insatisfaction avant qu’elle ne se transforme en crise
  • Préserver la relation tout en recadrant les attentes
  • Savoir escalader au bon moment et au bon niveau
  • TP 6 (1h) Étude de cas : traitement d’une situation tendue sur un projet majeur avec plan d’action correctif, messages à porter et organisation des échanges.
Développer la valeur du compte dans la durée (1h30)
  • Identifier les leviers de croissance sur un compte existant
  • Détecter les opportunités d’extension, de récurrence ou de montée en gamme
  • Valoriser les succès et créer des points d’ancrage durables
  • Passer d’une logique de réponse à une logique d’initiative
  • Renforcer la place du fournisseur dans l’écosystème du client
  • Construire une relation moins dépendante d’un seul contact
  • TP 7 (45 min) Construction d’un plan de développement sur un compte existant : leviers de croissance, actions de consolidation, nouvelles opportunités.
Posture du KAM et synthèse opérationnelle (1h)
  • Compétences clés du KAM : écoute, leadership transversal, rigueur, influence
  • Arbitrer entre pression court terme et logique de partenariat
  • Trouver la bonne posture entre proximité client et exigence contractuelle
  • Gérer son temps et ses priorités sur plusieurs comptes à enjeux
  • Formaliser les bonnes pratiques transférables dans son contexte professionnel
  • TP 8 (45 min) Atelier de synthèse : formalisation d’une feuille de route KAM applicable à un compte réel ou à un cas fil rouge.

Équipe pédagogique

La formation est animée par un formateur expert en développement commercial grands comptes, gestion de projets complexes et relation client BtoB, disposant d’une expérience opérationnelle de la négociation et du pilotage de comptes stratégiques. Les intervenants sont sélectionnés par Ascent Formation sur la base de leurs compétences métier et de leurs qualités pédagogiques.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation diagnostique en début de formation
  • Exercices pratiques et études de cas tout au long du parcours
  • Évaluation des acquis en fin de formation par cas de synthèse
  • Questionnaire de satisfaction à chaud