Vendre et négocier par téléphone et en visio

Formation créée le 02/04/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Vendre et négocier par téléphone et en visio


Objectif de formation : Permettre aux commerciaux et télévendeurs de maîtriser les techniques de vente et de négociation à distance — téléphone et visioconférence — afin de prospecter efficacement, conduire des entretiens commerciaux structurés, traiter les objections et conclure leurs ventes dans un environnement multicanal. Des outils opérationnels sont remis aux participants (trame d’appel, structure d’entretien, techniques de traitement des objections, modèles de relance).

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les spécificités de la communication commerciale à distance : voix, posture, présence
  • Préparer et organiser sa prospection téléphonique et en visio de manière structurée
  • Identifier les besoins clients grâce à un questionnement adapté et une écoute active
  • Construire et présenter un argumentaire convaincant, adapté au profil et au canal
  • Répondre aux objections courantes sans dévaloriser son offre
  • Négocier à distance en maintenant son positionnement
  • Conclure un entretien commercial avec une technique adaptée à la situation
  • Assurer le suivi et les relances pour maximiser son taux de transformation

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commerciaux sédentaires et télévendeurs
  • Chargés de clientèle en contact téléphonique régulier
  • Commerciaux terrain souhaitant maîtriser les ventes à distance
  • Assistants commerciaux en charge du suivi et de la relance clients
Prérequis
  • Être en situation de contact client régulier par téléphone ou visio
  • Aucun prérequis technique spécifique

Contenu de la formation

Module 1 - Les spécificités de la vente à distance (2h)
  • Les enjeux et défis de la vente par téléphone et en visio
  • Les différences fondamentales avec la vente en face-à-face
  • L'impact de la voix : ton, rythme, articulation, silence — les leviers para-verbaux
  • La posture commerciale et la confiance dans la prise de parole à distance : professionnalisme, énergie, présence
  • Spécificités de la visio : cadrage, éclairage, contact visuel, gestion des silences
  • Adapter son discours au canal : téléphone entrant vs sortant, visio spontanée vs planifiée
  • Travaux pratiques : Auto-diagnostic de sa voix et de sa posture à distance, écoute et analyse d'appels enregistrés, exercices de modulation vocale et de présence au téléphone. Chaque mise en situation fait l’objet d’un débrief individualisé avec axes de progression
Module 2 - Préparer et organiser sa prospection (2h)
  • Définir ses objectifs d'appel : vente directe, qualification, prise de rendez-vous
  • Connaître sa cible : profil client, enjeux, contexte, historique CRM
  • Préparer son argumentaire et anticiper les objections
  • Franchir les barrages : assistants, standards, gatekeepers
  • Organiser son temps de prospection : créneaux, rythme, relances
  • Utiliser l'IA pour préparer ses appels : recherche d'informations, génération de scripts personnalisés
  • Travaux pratiques : Construction d'une fiche de préparation d'appel sur un cas fil rouge, simulation de franchissement de barrage, atelier IA : générer un script d'appel sortant personnalisé
Module 3 - Conduire un entretien de vente structuré (4h)
  • Les étapes clés de l'entretien de vente à distance : accroche, découverte, argumentation, conclusion
  • Réussir son accroche : les premières secondes, capter l'attention, donner envie d'écouter
  • La découverte client : questionnement structuré (méthode SPIN), écoute active, reformulation à distance
  • Construire et présenter son argumentaire : méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves)
  • Adapter son pitch en temps réel selon les réactions et signaux de l'interlocuteur
  • Conduire un entretien en visio : partage d'écran, supports visuels, interaction à distance
  • Travaux pratiques : Simulations d'entretiens téléphoniques enregistrés avec débriefs individualisés, jeux de rôle en visio avec partage de documents, travail sur des situations réelles issues du terrain des participants, analyse des points forts et axes d'amélioration
Module 4 - Traiter les objections et négocier (3h)
  • Comprendre les objections : signal d'intérêt ou frein réel ?
  • Techniques de traitement des objections : écoute, reformulation, réponse, validation
  • Les objections les plus fréquentes à distance : "je n'ai pas le temps", "envoyez-moi un email", "c'est trop cher", "je dois en parler"
  • Répondre aux objections sans dévaloriser son offre ni céder sur le prix
  • Négocier à distance : maintenir son positionnement sans voir son interlocuteur
  • Gérer le silence et les hésitations au téléphone
  • Travaux pratiques : Jeux de rôle intensifs sur objections difficiles, techniques de réponse aux objections prix et concurrence, simulation de négociation sur le cas fil rouge
Module 5 - Conclure, relancer et piloter sa performance (3h)
  • Reconnaître les signaux d'achat à distance : verbaux et para-verbaux
  • Les techniques de closing adaptées au téléphone et à la visio
  • Sécuriser l'accord : reformuler, confirmer, formaliser les prochaines étapes
  • Gérer les faux accords et les "je vais réfléchir"
  • Relancer efficacement après un premier contact sans être intrusif
  • Fidéliser par le suivi : email de confirmation, appel de satisfaction.
  • Mesurer et piloter sa performance commerciale à distance : indicateurs clés (taux de transformation, efficacité des relances, nombre d'appels qualifiés...)
  • Travaux pratiques : Mise en situation finale sur le cas fil rouge — entretien complet de la prise de contact au closing, évaluation sur la qualité de l'accroche, la pertinence du questionnement, la gestion des objections et la capacité à conclure ; rédaction d'un email de confirmation post-appel

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.