Gestion constructive des réclamations

Formation créée le 03/05/2024. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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Gestion constructive des réclamations


Objectif de la formation : Fournir aux participants les compétences et les techniques nécessaires pour gérer efficacement les réclamations des clients de manière constructive et professionnelle. Elle leur permettra de comprendre les principes fondamentaux de la gestion des réclamations, d'acquérir des compétences en communication et de développer des stratégies pour résoudre les conflits de manière satisfaisante pour toutes les parties concernées.

Objectifs de la formation

  • Comprendre l'importance de la gestion des réclamations pour la satisfaction et la fidélisation client.
  • Acquérir des compétences en communication efficace et en écoute active pour traiter les réclamations des clients.
  • Apprendre à gérer les réclamations difficiles et à résoudre les conflits de manière constructive.
  • Mettre en pratique les compétences acquises à travers des simulations de scénarios de réclamations réelles.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cadres supérieurs
  • Responsables stratégiques
  • Professionnels du commerce international
  • Chefs de produits
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Introduction à la gestion des réclamations (1h)
  • Comprendre l'importance de la gestion des réclamations pour la satisfaction client
  • Identifier les principaux types de réclamations et leurs causes
  • Études de cas pour illustrer les conséquences positives et négatives de la gestion des réclamations
Communication et écoute active (1h30)
  • Techniques de communication efficaces pour traiter les réclamations des clients
  • Pratiquer l'écoute active et la validation des émotions des clients
  • Exercices de simulation pour améliorer les compétences en communication
Gestion des réclamations difficiles (1h30)
  • Identifier et gérer les clients difficiles et les situations tendues
  • Stratégies pour maintenir la calme et la patience dans des situations stressantes
  • Exercices pratiques de gestion des réclamations difficiles
Résolution des conflits et solutions créatives (1h30)
  • Techniques de résolution des conflits pour parvenir à des solutions mutuellement satisfaisantes
  • Encourager la créativité dans la recherche de solutions aux réclamations des clients
  • Études de cas sur des situations de réclamations résolues de manière positive
Pratique et mise en situation (1h30)
  • Mise en pratique des compétences acquises
  • Simulations de scénarios de réclamations réelles avec rétroaction
  • Exercices de renforcement des compétences en gestion des réclamations

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l'action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Espace numérique de travail
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etudes de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants; nombre d'apprenants; taux et causes des abandons; taux de retour des enquêtes; taux d'interruption en cours de prestation.