Accueil du public - Accueil téléphonique

Formation créée le 25/10/2023. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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Accueil du public - Accueil téléphonique


Objectif de formation : Être capable d'identifier les spécificités et les enjeux de l'accueil téléphonique et contribuer à diffuser une bonne image de l'institution judiciaire.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les étapes de la communication téléphonique, de la prise de l'appel à la prise de congé
  • Comprendre et respecter les enjeux spécifiques de l'accueil téléphonique au ministère de la justice
  • Adapter leur communication en fonction des interlocuteurs, qu'il s'agisse de VIP, de public agressif, de personnes en détresse, ou de prestataires privés

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun pré-requis

Contenu de la formation

Introduction à l'accueil téléphonique (1 heure)
  • Comprendre les enjeux de l'accueil téléphonique au sein du ministère de la justice
Les bases de l'accueil téléphonique réussi (2 heures)
  • Les étapes clés de la communication téléphonique
  • Techniques pour un accueil chaleureux
  • Travaux pratiques : Exercices de décroché et de salutations
Confidentialité et secrets (2 heures)
  • La confidentialité au ministère de la justice
  • Gestion du secret professionnel et des procédures
  • Travaux pratiques : Scénarios de protection de la confidentialité
Adaptation de la communication (2 heures)
  • Techniques pour gérer les interlocuteurs spécifiques
  • Communication avec les publics difficiles
  • Travaux pratiques : Mises en situation avec des interlocuteurs agressifs ou en détresse

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Émargement numérique
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Espace intranet de formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...