Accueil du public - Publics Difficiles

Formation créée le 25/10/2023. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Accueil du public - Publics Difficiles


Objectif de formation : Savoir maîtriser les situations délicates & gérer un interlocuteur désagréable

Objectifs de la formation

  • Identifier les types de situations et d'interlocuteurs difficiles
  • Adapter leur comportement en fonction de la situation
  • Analyser et améliorer leurs pratiques de communication
  • Utiliser des techniques de communication efficace
  • Gérer les conflits et rétablir un contact apaisé

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun pré-requis

Contenu de la formation

Introduction à la gestion des situations délicates (1 heure)
  • Introduction aux situations difficiles
  • Présentation des différents types d'interlocuteurs difficiles
Adaptation de son comportement (3 heures)
  • Comprendre l'importance de l'adaptation comportementale
  • Techniques pour adapter son comportement
  • Travaux pratiques : Jeux de rôle Accueillant / Accueilli
Analyse des pratiques de communication (2 heures)
  • Réflexion sur sa propre communication
  • Outils et méthodes pour travailler sur ses forces et faiblesses
  • Identification des points d'amélioration
  • Travaux pratiques : Analyse de cas d'interactions difficiles (vidéos), ciblage de l'évolution de la situation et des facteurs positifs et négatifs
Techniques de communication efficace (3 heures)
  • Principes de la communication efficace
  • Écoute active et questionnement
  • Application dans le cadre de situation difficiles
  • Travaux pratiques : Jeux de rôles
Gestion de conflit et rétablissement du contact (3 heures)
  • Comprendre les conflits et leurs origines
  • Techniques de gestion de conflit
  • Travaux pratiques : Jeux de rôle
Gestion de cas spécifiques (2 heures)
  • Présentation de publics spécifiques (handicaps, confusions, interculturalité...)
  • Travaux pratiques : Analyse de cas d'interactions difficiles, ciblage de l'évolution de la situation et des facteurs positifs et négatifs

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Émargement numérique
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Espace intranet de formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...