Accueil du public - Démarche Qualité

Formation créée le 25/10/2023. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Distanciel

Durée de formation

21 heures (3 jours)
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Accueil du public - Démarche Qualité


Objectif de formation : Pouvoir améliorer la qualité de l'accueil du public selon les différents cas (situations difficiles, engagements à respecter, techniques d'accueil spécifiques à certains profils...)

Objectifs de la formation

  • Appliquer les principes de l'accueil de qualité.
  • Comprendre et respecter les engagements Marianne.
  • Maîtriser les techniques d'accueil en face à face et au téléphone.
  • Gérer les situations délicates avec différents types de publics.
  • Appliquer des techniques d'accueil adaptées à l'autisme

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agents en charge de l'accueil du public
Prérequis
  • Aucun prérequis

Contenu de la formation

Introduction (2 heures)
  • Icebraker & présentation de la formation
  • Les enjeux de l'accueil de qualité
  • Présentation des engagements Marianne
Techniques d'accueil en face à face (4 heures)
  • Les bases de l'accueil en personne
  • Communication efficace avec les visiteurs
  • Travaux pratiques : Simulations d'accueil en face à face
Les bases de l'accueil téléphonique (4 heures)
  • Principes de l'accueil téléphonique
  • Communication efficace par téléphone
  • Travaux pratiques : Exercices d'accueil téléphonique
Accueil de publics spécifiques : mécontents, agressifs, confus, bavards... (4 heures)
  • Comprendre les besoins des clients mécontents
  • Techniques de gestion des situations agressives
  • Gérer les visiteurs confus et / ou bavards
  • Présentation des différences d'accueil de public spécifiques en présentiel ou bien au téléphone
Gérer les visiteurs en situation de handicap (4 heures)
  • Sensibilisation à la diversité des besoins
  • Techniques d'accueil adaptées
  • Travaux pratiques : Mises en situation avec des cas d'études : ciblage des bonnes et des mauvaises pratiques à partir des études de cas.
Présentation spécifique de l'autisme (2 heures)
  • Comprendre l'autisme et ses caractéristiques
  • Approches d'accueil adaptées
  • Travaux pratiques : Exercices spécifiques à l'autisme : communication non-verbale, études de cas, témoignages et discussion de groupe.

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Émargement numérique
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Espace intranet de formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation