ITIL® 4 - Introduction
Formation créée le 20/05/2022. Dernière mise à jour le 21/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation : Cette formation vous permettra de comprendre le modèle ITIL® et ses grands principes.
Objectifs de la formation
- Comprendre les fondamentaux de la gestion des services
- Cibler les intérêts des principes directeurs d'ITIL® pour adopter et adapter la gestion des services
- Appréhender les quatre dimensions de la gestion des services
- Reconnaitre le but et les composants du système de valeur des services ITIL®
- Savoir comment ITIL® soutient la création de valeur
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous les acteurs informatiques impliqués dans la gestion informatique au quotidien, son optimisation ou sa mise en place
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Notions clés de la gestion des services
- Définition de gestion des services
- Relation valeurs et services
- Organisations et concept de co-création de valeur
- Rôles de consommateur de services
- Paramétrage des ressources
- Offre de services
- Relations de service
- Valeur, résultats, coûts et risques
- Appréhender l'utilité et la garantie des services
-
Présentation des quatre dimensions
- Organisations et personnes
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
- Information et technologie
- Facteurs externes
-
Le SVS
- Opportunité, demande, valeur
- Principes directeurs
- Gouvernance
- Chaîne de valeur des services (SVC)
- Pratiques
- Amélioration continue
-
Présentation des principes directeurs ITIL®
- Privilégier la valeur
- Commencez là où vous êtes
- Avancer par itérations avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
-
Exemple d'utilisation des principes ITIL®
- Résoudre un incident utilisateur
- Résoudre une erreur dans un logiciel commercial
- Développer un nouveau service
- Faire évoluer des services existants suite à un changement règlementaire
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Espace numérique de travail
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...