ITIL® 4 - Foundation

Formation créée le 21/09/2021. Dernière mise à jour le 23/03/2023.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation à distance

Durée de formation

21 heures (3 jours)

ITIL® 4 - Foundation


Objectif de formation : Les apprenants devront maîtriser les compétences nécessaires pour le passage de la certification ITIL® 4 Foundation. Cette certification est un référentiel de "Best Practices" pour la création, la gestion et le développement de produits et services technologiques.

Objectifs de la formation

  • Utiliser la terminologie ITIL® 4
  • Définir les concepts clés de la Gestion des services
  • Reconnaître les composantes du Système de Valeur (SVS) et de la Chaîne de Valeur (CVS) des Services
  • Poser les principes d'une démarche d'amélioration continue
  • Définir le fonctionnement et les interactions de 10 Pratiques de Gestion de Service
  • Définir le fonctionnement et les interactions de 4 Pratiques de Gestion générale et de la Gestion des Déploiements

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Responsable et managers de services IT
  • Responsables et managers de services Métiers
  • Ingénieurs et techniciens IT
  • Techniciens support
  • Ingénieurs et responsables Qualité
  • Chefs de projets
  • Assistants à Maitrise d'Ouvrage
  • Managers de processus
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Comprendre les concepts clés de la gestion des services (1,5 heures)
  • Définir les concepts d'ITIL : service, utilité, garantie, client, utilisateur, management des services, sponsor
  • Décrire les concepts clés de création de valeur avec des services : coût, valeur, organisation, résultat, livrable, risque, utilité, garantie
  • Décrire les concepts clés de la gestion des relations dans le management des services : offre de service, gestion de la relation de service, prestation de service, consommation de service
Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services (2 heures)
  • Décrire la nature, l'utilisation et les interactions des principes directeurs
  • Expliquer l'usage des principes directeurs
  • Se concentrer sur la valeur
  • Commencer où vous en êtes
  • Progresser itérativement avec les commentaires
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de manière holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser
Comprendre les 4 dimensions de la gestion des services (2 heures)
  • Organisations et personnes
  • Information et technologie
  • Partenaires et fournisseurs
  • Chaînes de valeur et processus
Comprendre le but et les composantes du système de valeur des services (1 heure)
  • Décrire le système de valeur des services
Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services ITIL et leurs interconnexions (2 heures)
  • Décrire la nature interconnectée de la chaine de valeur des services (ITIL Svc), et comment elle soutient les flux de valeur
  • Décrire le but de chaque activité de la chaîne de valeur : planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, obtenir et construire, livrer et supporter
Comprendre le but des pratiques ITIL et la terminologie associée (3 heures)
  • Situer les 34 pratiques d'ITIL
  • Les pratiques de Gestion de Service
  • Les pratiques de Gestion Technique
  • Les pratiques de Gestion Générale
  • Définir la terminologie et les termes-clés d'ITIL
  • Disponibilité, actif de service, événement, élément de configuration, changement, incident, problème, erreur connue, CAB, CMDB/CMS, SKMS...
Etudier 15 pratiques ITIL (6 heures)
  • Contrôle des changements
  • Gestion des incidents
  • Gestion des actifs IT
  • Surveillance et gestion des événements
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des demandes de services
  • Gestion de la configuration de service
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des niveaux de service
  • Centre de service
  • Gestion des relations
  • Amélioration continue
  • Gestion de la sécurité
  • Gestion des fournisseurs
  • Gestion des déploiements
Examen Blanc et préparation à l'examen (3,5 heures)

Équipe pédagogique

Professionnel expert ITIL

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...