ITIL® 4 - Foundation
Formation créée le 21/09/2021. Dernière mise à jour le 23/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation : Les apprenants devront maîtriser les compétences nécessaires pour le passage de la certification ITIL® 4 Foundation. Cette certification est un référentiel de "Best Practices" pour la création, la gestion et le développement de produits et services technologiques.
Objectifs de la formation
- Utiliser la terminologie ITIL® 4
- Définir les concepts clés de la Gestion des services
- Reconnaître les composantes du Système de Valeur (SVS) et de la Chaîne de Valeur (CVS) des Services
- Poser les principes d'une démarche d'amélioration continue
- Définir le fonctionnement et les interactions de 10 Pratiques de Gestion de Service
- Définir le fonctionnement et les interactions de 4 Pratiques de Gestion générale et de la Gestion des Déploiements
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsable et managers de services IT
- Responsables et managers de services Métiers
- Ingénieurs et techniciens IT
- Techniciens support
- Ingénieurs et responsables Qualité
- Chefs de projets
- Assistants à Maitrise d'Ouvrage
- Managers de processus
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre les concepts clés de la gestion des services (1,5 heures)
- Définir les concepts d'ITIL : service, utilité, garantie, client, utilisateur, management des services, sponsor
- Décrire les concepts clés de création de valeur avec des services : coût, valeur, organisation, résultat, livrable, risque, utilité, garantie
- Décrire les concepts clés de la gestion des relations dans le management des services : offre de service, gestion de la relation de service, prestation de service, consommation de service
-
Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services (2 heures)
- Décrire la nature, l'utilisation et les interactions des principes directeurs
- Expliquer l'usage des principes directeurs
- Se concentrer sur la valeur
- Commencer où vous en êtes
- Progresser itérativement avec les commentaires
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de manière holistique
- Rester simple et pratique
- Optimiser et automatiser
-
Comprendre les 4 dimensions de la gestion des services (2 heures)
- Organisations et personnes
- Information et technologie
- Partenaires et fournisseurs
- Chaînes de valeur et processus
-
Comprendre le but et les composantes du système de valeur des services (1 heure)
- Décrire le système de valeur des services
-
Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services ITIL et leurs interconnexions (2 heures)
- Décrire la nature interconnectée de la chaine de valeur des services (ITIL Svc), et comment elle soutient les flux de valeur
- Décrire le but de chaque activité de la chaîne de valeur : planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, obtenir et construire, livrer et supporter
-
Comprendre le but des pratiques ITIL et la terminologie associée (3 heures)
- Situer les 34 pratiques d'ITIL
- Les pratiques de Gestion de Service
- Les pratiques de Gestion Technique
- Les pratiques de Gestion Générale
- Définir la terminologie et les termes-clés d'ITIL
- Disponibilité, actif de service, événement, élément de configuration, changement, incident, problème, erreur connue, CAB, CMDB/CMS, SKMS...
-
Etudier 15 pratiques ITIL (6 heures)
- Contrôle des changements
- Gestion des incidents
- Gestion des actifs IT
- Surveillance et gestion des événements
- Gestion des problèmes
- Gestion des demandes de services
- Gestion de la configuration de service
- Gestion des mises en production
- Gestion des niveaux de service
- Centre de service
- Gestion des relations
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des déploiements
-
Examen Blanc et préparation à l'examen (3,5 heures)
Équipe pédagogique
Professionnel expert ITIL
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...