GLPI - Gestion de parc informatique & ServiceDesk
Formation créée le 08/03/2023. Dernière mise à jour le 21/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation : Cette formation GLPI vous permettra de maîtriser la gestion de votre parc informatique à la fois sur le plan technique (architecture et fonctionnement de GLPI, inventaire, automatisation, etc.) mais aussi organisationnel.
Objectifs de la formation
- Comprendre l’intérêt de GLPI pour l’entreprise et l’administrateur d’un parc informatique
- Savoir décrire l’architecture générale de GLPI
- Savoir installer OCS inventory NG et les agents sur les Clients
- Savoir installer GLPI sur un serveur et les agents sur les clients
- Savoir faire remonter automatiquement les informations des éléments du réseau
- Comprendre et savoir exploiter les informations disponibles grâce à GLPI
- Maîtriser l’interface utilisateur
- Savoir sécuriser l’utilisation de GLPI
- Savoir installer un plugin
- Savoir mettre en œuvre un système de Helpdesk pour les utilisateurs
- Adapter les bonnes pratiques ITIL au contexte de GLPI.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Gestionnaire de parc informatique
- Service Helpdesk
Prérequis
- Concepts d’administration système et réseaux
Contenu de la formation
-
Introduction à GLPI
- Confilts spécifiques à la gestion de parc en entreprise
- Informations de base gérées avec GLPI
- Informations remontées à l’aide d’OCSNG et/ou FusionInventory automatiquement ou non
- Dimension administrative
- GLPI : plateforme Helpdesk
- Vue générale de l’interface
- Travaux pratiques : Découverte des possibilités fonctionnelles de GLPI à l'aide d’une maquette GLPI en production
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Architecture de GLPI
- Informations « proposées » par SNMP
- Manipulation de SNMP par GLPI
- Liens entre le moteur GLPI & la base de données
- Tour d'horizon des modèles de stockage de données
- Rôle d’OCS Inventory NG, son utilité
- Rôle de l’agent FusionInventory
- Installation d’un environnement complet
- Gestions des spécificités
- Travaux pratiques : Analyser des échanges entre les équipements, le serveur GLPI, et la base de données.
-
Installation et exploitation de GLPI
- Paramétrage du serveur WEB
- Paramétrage & informations nécessaires sur la base de données
- Téléchargement & implémentation de GLPI
- Paramétrage post-installation
- Interface d’administration
- Personnalisation de l’interface
- Sauvegarde & restauration de la base de données
- Mise à jour
- Travaux pratiques : Déploiement d’un environnement complet
-
OCS Inventory NG
- Solution alternative à Fusion Inventory pour l’inventaire
- Composants du serveur OCSNG
- Téléchargement et implémentation d’OCS inventory NG
- Interface d’administration
- Intégration avec GLPI
- Import de l’inventaire OCS inventory NG
- Travaux pratiques : Déploiement d’un environnement complet
-
Inventaire du matériel et des logiciels
- Automatisation de la remontée d’information
- Fusion Inventory et OCS Inventory NG : comparatif
- Implémentation de Fusion Inventory sur les clients
- Gestion des équipements « identiques »
- Statut d’un équipement
- Recherche des informations dans l’inventaire
- Informations relatives aux ordinateurs
- Cas des VM
- Informations relatives aux moniteurs
- Informations relatives aux logiciels
- Gestion du matériel réseau
- Cas des Vlan
- Gestion des imprimantes et des cartouches
- Règles d’affectation des équipements aux entités
- Règles et dictionnaires
- Informations financières et administratives
- Travaux pratiques : Observation de données remontées automatiquement dans la base & recherche d’informations
-
Identifications, habilitations et règles
- Identifications locales et externes
- Apports des utilisateurs depuis l’annuaire LDAP ou Active Directory
- Authentification CAS
- Construction d’utilisateurs et de groupes
- Limitation du périmètre d’action et de vue des utilisateurs avec les entités
- Affectation des droits aux utilisateurs sur les entités
- Suppression d’une entité & conséquences
- Profils utilisateurs
- Règles & affectation d’entité aux utilisateurs
- Ajout de nouvelles règles
- Travaux pratiques : Récupération des utilisateurs depuis un annuaire Active Directory ou LDAP plus généralement. Création de l’arbre des entités. Création d’utilisateurs et de profils associés. Tests des actions possibles selon des utilisateurs.
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Assistance aux utilisateurs
- Acteurs
- Gestion des tickets
- Cycle de vie d’un ticket
- Notifications
- Gestion du planning des techniciens
- Enquêtes de satisfaction
- Statistiques
- Suivi les délais de résolution d‘incident
- Bonnes pratique ITIL adaptées au Helpdesk
- Travaux pratiques : Paramétrage de la gestion des incidents. Déroulement de plusieurs scénarios d’incidents pour tester et valider l’utilisation de GLPI comme plateforme Helpdesk
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Émargement numérique
- Mises en situation
- Formulaires d’évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Espace intranet de formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...