ITIL® 4 - Specialist - Drive Stakeholder Value, certification
Formation créée le 22/02/2023. Dernière mise à jour le 21/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation : Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d'engagement et d'interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Cette formation prépare à la certification ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value.
Objectifs de la formation
- Favoriser les relations avec les parties prenantes
- Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Se préparer au passage de la certification ITIL 4 Specialist DSV
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Directeurs informatiques
- Responsables de production
- Managers
Prérequis
- Être certifié ITIL® 4 Foundation
Contenu de la formation
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Le parcours client
- Aspirations des parties prenantes
- Points de contact et interactions de service
- Cartographie du parcours client
- Concevoir un parcours client
- Mesurer et améliorer le parcours client
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Étape 1 : Explorer
- Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
- Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
- Comprendre les marchés
- Cibler les marchés
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Étape 2 : Impliquer
- Communiquer et collaborer
- Comprendre les types de relation de service
- Construire les relations de service
- Gérer les fournisseurs et les partenaires
- Pratique gestion des relations
- Pratique gestion des fournisseurs
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Étape 3 : Offrir
- Gérer les demandes et opportunités
- Spécifier et gérer les exigences clients
- Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
- Vendre et obtenir les offres de service
- Pratique Analyse Business
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Étape 4 : Convenir
- Convenir et planifier la co-création de valeur
- Négocier et convenir d'un service
- Pratique gestion des niveaux de service
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Étape 5 : Onboard
- Planifier l'Onboarding
- Établir des relations utilisateurs et les favoriser
- Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
- Activation des utilisateurs pour le service
- Amélioration des aptitudes mutuelles
- Offboarding des clients et des utilisateurs
- Pratique centre de service
- Pratique gestion du catalogue de services
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Étape 6 : Co-création
- Favoriser un état d'esprit Service
- Interactions de service au quotidien
- Entretenir les communautés utilisateurs
- Pratique gestion des demandes de service
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Étape 7 : Réaliser
- Suivre les réalisations de valeur
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
- Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
- Pratique gestion du portefeuille
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Préparation au passage de la certification
- Révision des concepts en vue de la certification
- Jeux de questions/réponses
- Examen blanc
- Correction collective
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Émargement numérique
- Mises en situation
- Formulaires d’évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Espace intranet de formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...