Gestion des niveaux de service - Assurer la performance et la qualité des services

Formation créée le 31/01/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Gestion des niveaux de service - Assurer la performance et la qualité des services


Objectif de la formation : Comprendre et appliquer les principes de gestion des niveaux de service (Service Level Management - SLM) pour assurer la conformité aux engagements, améliorer la satisfaction des parties prenantes et optimiser la qualité des services.

Objectifs de la formation

  • Comprendre le rôle et les enjeux de la gestion des niveaux de service.
  • Rédiger et négocier des accords de niveau de service (SLA).
  • Surveiller et améliorer la performance des services.
  • Mettre en place une stratégie d’amélioration continue des services.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Responsables IT et gestionnaires de services
  • Chefs de projet et managers opérationnels
  • Consultants en gestion des services et qualité
  • Toute personne impliquée dans la définition et l’évaluation des niveaux de service
Prérequis
  • Connaissance de base en gestion des services IT ou métiers
  • Expérience en gestion de projet ou suivi de performance appréciée

Contenu de la formation

Introduction à la gestion des niveaux de service (2h)
  • Définition et objectifs de la gestion des niveaux de service
  • Différences entre SLA, OLA et contrats de support
  • Enjeux et impact de la gestion des niveaux de service sur l’organisation
  • Travaux pratiques : Étude d’un cas de gestion des niveaux de service réussie et identification des bonnes pratiques.
Rédaction et négociation des SLA (3h)
  • Définition des indicateurs clés de performance (KPI)
  • Structuration d’un accord de niveau de service (SLA)
  • Techniques de négociation avec les fournisseurs et clients internes
  • Travaux pratiques : Rédaction d’un SLA pour un service fictif avec indicateurs de suivi.
Surveillance et amélioration des performances (3h)
  • Suivi et reporting des niveaux de service
  • Analyse des écarts et gestion des non-conformités
  • Outils et plateformes de monitoring des SLA
  • Travaux pratiques : Analyse et interprétation de tableaux de bord de suivi des SLA.
Gestion des incidents et continuité de service (3h)
  • Procédures de gestion des incidents et des demandes
  • Plan de reprise et de continuité des services
  • Intégration de la gestion des niveaux de service dans un cadre ITIL
  • Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration des niveaux de service en réponse à un incident majeur.
Stratégie d’amélioration continue des services (3h)
  • Identification des axes d’amélioration et priorisation des actions
  • Mise en place d’une boucle d’amélioration continue
  • Communication et sensibilisation aux bonnes pratiques de gestion des SLA
  • Travaux pratiques : Définition d’un plan d’action pour optimiser la gestion des niveaux de service dans son organisation.

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.