Gestion des niveaux de service - Assurer la performance et la qualité des services
Formation créée le 31/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de la formation : Comprendre et appliquer les principes de gestion des niveaux de service (Service Level Management - SLM) pour assurer la conformité aux engagements, améliorer la satisfaction des parties prenantes et optimiser la qualité des services.
Objectifs de la formation
- Comprendre le rôle et les enjeux de la gestion des niveaux de service.
- Rédiger et négocier des accords de niveau de service (SLA).
- Surveiller et améliorer la performance des services.
- Mettre en place une stratégie d’amélioration continue des services.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsables IT et gestionnaires de services
- Chefs de projet et managers opérationnels
- Consultants en gestion des services et qualité
- Toute personne impliquée dans la définition et l’évaluation des niveaux de service
Prérequis
- Connaissance de base en gestion des services IT ou métiers
- Expérience en gestion de projet ou suivi de performance appréciée
Contenu de la formation
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Introduction à la gestion des niveaux de service (2h)
- Définition et objectifs de la gestion des niveaux de service
- Différences entre SLA, OLA et contrats de support
- Enjeux et impact de la gestion des niveaux de service sur l’organisation
- Travaux pratiques : Étude d’un cas de gestion des niveaux de service réussie et identification des bonnes pratiques.
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Rédaction et négociation des SLA (3h)
- Définition des indicateurs clés de performance (KPI)
- Structuration d’un accord de niveau de service (SLA)
- Techniques de négociation avec les fournisseurs et clients internes
- Travaux pratiques : Rédaction d’un SLA pour un service fictif avec indicateurs de suivi.
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Surveillance et amélioration des performances (3h)
- Suivi et reporting des niveaux de service
- Analyse des écarts et gestion des non-conformités
- Outils et plateformes de monitoring des SLA
- Travaux pratiques : Analyse et interprétation de tableaux de bord de suivi des SLA.
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Gestion des incidents et continuité de service (3h)
- Procédures de gestion des incidents et des demandes
- Plan de reprise et de continuité des services
- Intégration de la gestion des niveaux de service dans un cadre ITIL
- Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration des niveaux de service en réponse à un incident majeur.
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Stratégie d’amélioration continue des services (3h)
- Identification des axes d’amélioration et priorisation des actions
- Mise en place d’une boucle d’amélioration continue
- Communication et sensibilisation aux bonnes pratiques de gestion des SLA
- Travaux pratiques : Définition d’un plan d’action pour optimiser la gestion des niveaux de service dans son organisation.
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.