Concevoir et manager un service Helpdesk
Formation créée le 18/07/2023. Dernière mise à jour le 01/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation: Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière de conception de processus, de gestion des incidents, de communication avec les utilisateurs, ainsi que les outils et les techniques pour assurer une assistance technique de qualité.
Objectifs de la formation
- Comprendre le rôle et l'importance d'un Service Helpdesk efficace
- Maîtriser les processus clés de gestion des incidents et des demandes
- Savoir communiquer efficacement avec les utilisateurs et gérer les attentes
- Acquérir les compétences nécessaires pour utiliser les outils et les technologies appropriés
- Mettre en place une approche d'amélioration continue pour optimiser le Service Helpdesk
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- professionnels travaillant dans les services informatiques
- les équipes de support technique
- les gestionnaires de service
- toute personne impliquée dans la conception et la gestion d'un Service Helpdesk
Prérequis
- Une connaissance générale des systèmes d'information et des technologies de l'information est recommandée
Contenu de la formation
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Introduction au Service Helpdesk (3 heures)
- Rôle et importance du Service Helpdesk dans l'organisation
- Les objectifs et les avantages d'un Service Helpdesk efficace
- Les compétences et les qualités requises pour travailler dans un Service Helpdesk
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Conception du Service Helpdesk (5 heures)
- Les processus clés d'un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
- La définition des niveaux de support et des délais de résolution
- Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
- Travaux pratiques : Conception d'un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
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Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)
- Les étapes de la gestion des incidents (ex. : enregistrement, classification, résolution)
- Les techniques de communication efficace avec les utilisateurs
- L'escalade des incidents et des demandes complexes
- Travaux pratiques : Simulation de la gestion d'incidents et de demandes
-
Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)
- Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
- Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
- Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
- Travaux pratiques : Utilisation d'outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
-
Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)
- La collecte et l'analyse des données de performance du Service Helpdesk
- L'utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité du service
- Les approches d'amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
- Travaux pratiques : Élaboration d'un plan d'amélioration continue pour un Service Helpdesk
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Émargement numérique
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Espace intranet de formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires
Progression des compétences visées
Taux d'abandon
Taux de retour des enquêtes
Taux d'interruption en cours de prestation