Sensibilisation au design de service et à l'expérience utilisateur par la pensée design (Approfondissement)
Formation créée le 28/11/2024. Dernière mise à jour le 31/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Approfondir les enseignements du module COL4A en matière de design de service et d'expérience utilisateur. Réaliser une immersion utilisateur en expérimentant en réel le contact avec les usagers et leur questionnement. Développer l'empathie et la posture "centrée utilisateurs", afin de comprendre les besoins réels des usagers. Approfondir le prototypage en tirant parti des retours utilisateurs pour itérer des solutions efficaces.
Objectifs de la formation
- Approfondir l’immersion pour mieux comprendre les besoins utilisateurs en analysant les données collectées.
- Prototyper des solutions adaptées aux besoins réels des usagers et tester ces solutions rapidement.
- Analyser les résultats des tests utilisateurs et ajuster les prototypes en fonction des retours.
- Impliquer les décideurs dans le processus de création pour garantir l'adhésion et la pérennité du projet.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agents, chefs de projet, encadrants et responsables de services souhaitant approfondir leurs compétences en design de service et expérience utilisateur, avec un focus sur l’application de la pensée design dans un cadre institutionnel ou public.
Prérequis
- Avoir suivi une formation de base en design de service ou en gestion de projets.
- Connaître les principes fondamentaux de la pensée design (idéalement avoir suivi le module COL4A).
Contenu de la formation
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1. Introduction au Design de Service et à l'Expérience Utilisateur (1h)
- Définition du design de service et de l'expérience utilisateur (UX).
- Présentation des principes fondamentaux de la pensée design : empathie, définition, idéation, prototypage, et test.
- L’importance d’une approche "centrée sur l’utilisateur" dans la création de services publics efficaces.
- Travaux pratiques : Exercice de groupe : Définir ce qu’est un service "centré sur l’usager" à partir des projets des participants, en se basant sur des exemples concrets de la ville ou de l’institution. Réflexion en groupe : Quels sont les enjeux du design de service dans le secteur public (éducation, santé, transports, etc.) ?
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2. Approfondir la phase d'immersion et d’empathie (2h30, dont 1h45 de travaux pratiques)
- Conduite d’entretiens utilisateurs : Techniques pour mener des entretiens qualitatifs, poser les bonnes questions et recueillir des informations utiles.
- Observation des usagers : Comment observer les comportements des utilisateurs pour détecter des besoins non exprimés.
- Veille et collecte de données : Mise en place d’une veille pour recueillir les retours des usagers (forums, enquêtes, analyse de données publiques).
- Analyse des apports de la phase d’immersion : Synthétiser les retours collectés pour en extraire des insights utiles.
- Travaux pratiques : Jeu de rôle : Simulation d’un entretien utilisateur (un participant joue le rôle de l’utilisateur, un autre celui de l’intervieweur). Observation et prise de notes : En binôme, observation d’une situation (en ligne ou en personne) et analyse des besoins implicites des usagers. Analyse des résultats : Discussion sur les insights collectés et comment les transformer en actions concrètes.
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3. Prototypage de solutions à partir des retours utilisateurs (2h, dont 1h30 de travaux pratiques)
- Définir un prototype : Ce qu’est un prototype dans le contexte du design de service (maquettes, storyboards, wireframes, processus, etc.).
- Outils de prototypage : Introduction à des outils simples (papier, post-it, maquettes numériques, etc.).
- Méthodologie de prototypage rapide : Comment créer des prototypes à faible coût pour tester rapidement des idées.
- Itération et feedback : Comment améliorer le prototype en fonction des retours des utilisateurs.
- Travaux pratiques : Atelier de prototypage : Créer un prototype basé sur les retours d’usagers collectés (exemple : un formulaire en ligne, une interface de service, un processus simplifié). Retour en groupe : Présenter les prototypes créés et échanger sur les points d’amélioration. Révision des prototypes : Après retours du groupe, itérer et ajuster les prototypes pour mieux répondre aux besoins des usagers.
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4. Conception et mise en œuvre d’un protocole de test (1h30, dont 1h de travaux pratiques)
- Création d’un protocole de test utilisateur : Comment concevoir des scénarios de test, définir des indicateurs et mesurer la performance du prototype.
- Exécution d’un test utilisateur : Comment mener un test utilisateur en suivant les étapes clés du protocole.
- Analyse des résultats : Identifier les points de friction, les améliorations possibles et les ajustements nécessaires.
- Travaux pratiques : Création d’un protocole de test : En petits groupes, définir un scénario de test pour le prototype créé précédemment. Exécution d’un test : Tester le prototype auprès des autres participants et recueillir les retours. Analyse des résultats : Discuter des résultats obtenus et décider des prochaines étapes de modification ou d’itération.
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5. Créer l’adhésion des décideurs et des parties prenantes (1h)
- Techniques de présentation : Comment présenter efficacement un prototype et ses résultats à des décideurs ou à une équipe dirigeante.
- Impliquer les décideurs dès le départ : Stratégies pour inclure les parties prenantes dans le processus dès la phase de prototypage.
- Créer l’adhésion et l’engagement autour du projet : Comment convaincre les décideurs de la pertinence du projet et des bénéfices pour l'organisation.
- Simulation de présentation : Présenter le prototype finalisé à un groupe de décideurs fictifs (jeu de rôle), et obtenir leur feedback.
- Discussion en groupe : Stratégies pour intégrer les retours des décideurs dans le processus de développement du projet.
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.