Gestion des situations relationnelles difficiles

Formation créée le 09/10/2025. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Gestion des situations relationnelles difficiles


Renforcer les capacités des participants à comprendre, prévenir et gérer efficacement les situations relationnelles complexes ou conflictuelles dans le cadre professionnel, grâce à une communication assertive, une meilleure gestion émotionnelle et des outils concrets de médiation. Réunion préparatoire: Identifier les attentes du commanditaire et des participants. Recueillir des situations vécues illustrant des tensions relationnelles typiques du milieu universitaire. Élaborer un cas fil rouge contextualisé à partir de ces situations. Adapter la pédagogie (rythme, exemples, profils des stagiaires). Méthodes : visioconférence participative et questionnaire préparatoire. Livrable : synthèse des besoins + trame du cas fil rouge validé. Fil rouge de la formation Une tension émerge au sein d’un service universitaire entre un enseignant, une agente administrative et un responsable hiérarchique autour d’un nouveau mode de travail. Le désaccord sur les priorités et la communication crée un climat de méfiance et une montée en tension. Ce cas fil rouge sert de base à toutes les mises en situation et analyses collectives au fil des deux jours : Jour 1 : repérer, comprendre, prévenir. Jour 2 : gérer, apaiser, reconstruire.

Objectifs de la formation

  • Identifier les origines, signaux et dynamiques des conflits interpersonnels (modèle Thomas-Kilmann).
  • Réguler ses émotions selon les principes de l’intelligence émotionnelle (Goleman).
  • Utiliser la communication non violente (Rosenberg) et l’écoute active pour désamorcer les tensions.
  • Gérer efficacement un conflit ouvert et restaurer la coopération.
  • Transformer une tension en opportunité d’amélioration collective.
  • Construire un plan d’action personnel pour consolider ses compétences relationnelles.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel administratif, enseignants, chercheurs, cadres, responsables d’équipe ou toute personne amenée à gérer des relations complexes dans un environnement universitaire.
Prérequis
  • Aucun prérequis technique.

Contenu de la formation

Identifier les sources et les mécanismes du conflit (2h)
  • Comprendre la typologie des conflits : Conflits de valeurs, de besoins, de rôles ou de méthodes, analyse des causes profondes (frustration, reconnaissance, communication)
  • Identifier les mécanismes psychologiques : projection, biais de confirmation, effet miroir
  • Découvrir le modèle Thomas-Kilmann des styles de gestion de conflit : Fuite, compétition, accommodation, compromis, collaboration, avantages et limites de chaque approche, comprendre les enjeux émotionnels et relationnels sous-jacents aux tensions
  • Travaux pratiques : Auto-diagnostic individuel sur son style de gestion du conflit selon Thomas-Kilmann. Cas fil rouge – Étape 1 : analyse collective de la situation initiale et repérage des signaux faibles. Restitution et synthèse : identification des causes et des leviers de prévention
Gérer ses émotions et adopter une posture assertive (2h)
  • Identifier les émotions dominantes dans un conflit : colère, peur, frustration.
  • Introduire les travaux de Daniel Goleman sur l’intelligence émotionnelle (conscience de soi, maîtrise de soi, motivation, empathie et compétences sociales)
  • Distinguer réaction émotionnelle et réponse maîtrisée.
  • Appliquer les techniques de régulation émotionnelle : respiration, recentrage, recul cognitif.
  • Développer une posture assertive : exprimer un désaccord sans agressivité ni fuite.
  • Prendre conscience de la dimension non verbale dans la communication apaisée.
  • Travaux pratiques : Exercices corporels de recentrage et de maîtrise du stress. Jeux de rôles – Cas fil rouge Étape 2 : confrontation entre deux protagonistes, avec observation et feedback croisé. Débrief collectif : repérage des postures efficaces et des déclencheurs émotionnels.
Communiquer pour prévenir les tensions (3h)
  • Découvrir les principes de la Communication Non Violente (M. Rosenberg) : Observer sans juger, exprimer son ressenti, identifier les besoins sous-jacents, formuler les demandes claires et réalisables
  • Utiliser la reformulation et l’écoute active pour clarifier les intentions
  • Identifier les pièges de communication (jugement, généralisation, accusation implicite)
  • Mettre en place une communication préventive au sein de l’équipe : Feedback constructif, reconnaissance, points d’étape réguliers
  • TP : Atelier CNV : reformulation d’expressions conflictuelles issues du quotidien. Cas fil rouge Étape 3 : simulation d’un entretien de clarification entre deux collègues. Débrief collectif et formalisation d’une grille personnelle de communication efficace.
Gérer une situation conflictuelle en direct (3)
  • Structurer un entretien de résolution de conflit : préparation, cadre, écoute, solution
  • Appliquer les étapes de la médiation informelle : Exprimer son point de vue, reformuler celui de l’autre, identifier les besoins communs, négocier un accord d’ajustement
  • Adapter son comportement selon le type de conflit et les interlocuteurs
  • Utiliser la communication assertive pour poser un cadre respectueux et constructif
  • TP : Cas fil rouge Étape 4 : simulation d’un entretien de médiation à trois. Observation par les pairs via une grille d’analyse verbale et non verbale. Débrief collectif : identification des leviers de désescalade et d’écoute mutuelle
Restaurer la coopération après le conflit (3)
  • Transformer le conflit en levier d’amélioration collective
  • Restaurer la confiance par la reconnaissance, la transparence et la cohérence
  • Co-construire des règles relationnelles claires après une tension
  • Introduire la notion de culture du feedback comme outil de prévention continue.
  • Favoriser une approche systémique de la relation : au-delà des individus, les processus et l’environnement.
  • Travaux pratiques : Cas fil rouge Étape 5 : co-construction d’un plan de collaboration post-conflit. Atelier collectif : création d’une mini-charte relationnelle adaptée au contexte UC Louvain. Échanges d’expériences et restitution en plénière.
Plan d’action individuel (1h)
  • Élaboration d’un plan d’action à l’aide d’une grille fournie (Objectif principal : comportement ou compétence à renforcer, actions concrètes à mettre en œuvre dans les 4 à 8 semaines suivant la formation, échéances et indicateurs de réussite) - Accompagnement individuel par le formateur pour valider la cohérence et la faisabilité du plan.
  • Ancrage personnel et clôture (Partage volontaire d’un engagement personnel ou d’une intention d’évolution, verbalisation d’un apprentissage-clé ou d’une prise de conscience marquante.

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.