Gérer les interactions à distance et les interlocuteurs exigeants

Formation créée le 02/04/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Gérer les interactions à distance et les interlocuteurs exigeants


Permettre aux participants de gérer efficacement les interactions à distance et de s’adapter à des interlocuteurs exigeants en maintenant une communication professionnelle et constructive.

Objectifs de la formation

  • Identifier les spécificités de la communication à distance
  • Adapter sa posture face à des interlocuteurs difficiles
  • Gérer les situations de tension
  • Maintenir une relation professionnelle efficace

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tous professionnels en interaction avec des usagers, partenaires ou interlocuteurs externes
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Partie 1 – Comprendre les interactions à distance (4h00)
  • Spécificités de la communication à distance (mail, téléphone, visio)
  • Typologie des interlocuteurs
  • Identification des situations sensibles
  • Activité pratique : analyse de situations - Analyse d’échanges professionnels à distance (emails, appels) - Identification des maladresses et des axes d’amélioration
Partie 2 – Adapter sa communication (5h00)
  • Techniques d’écoute active
  • Communication assertive
  • Gestion des émotions
  • Activité pratique : jeux de rôle - Simulation d’échanges avec interlocuteurs exigeants - Débrief collectif et amélioration des pratiques
Partie 3 – Gérer les situations complexes (5h00)
  • Désamorçage des tensions
  • Gestion des conflits
  • Posture professionnelle
  • Activité pratique : simulation complète - Mise en situation de gestion d’un interlocuteur difficile - Élaboration de réponses adaptées et plan d’action

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.