Socle de base obligatoire pour les encadrants.es des chargé.es d'accueil

Formation créée le 07/11/2024. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Socle de base obligatoire pour les encadrants.es des chargé.es d'accueil


Objectif de la formation : Permettre aux encadrants de soutenir leurs équipes dans l’évolution des fonctions d’accueil, de garantir un service public de qualité, et de renforcer la cohésion et la modernisation de l’accueil au sein de leur organisation.

Objectifs de la formation

  • Accompagner les agents dans leurs fonctions, en intégrant les nouveaux outils et postures d’accueil.
  • Garantir un accueil de qualité, conforme aux principes de service public et de la charte qualité.
  • Assurer une gestion efficace des situations difficiles et renforcer la cohésion de l’équipe.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Encadrants.es des chargé.es d'accueil
Prérequis
  • Expérience préalable en encadrement d’équipes d’accueil ou participation aux modules de formation pour chargés d’accueil.

Contenu de la formation

Accompagner les agents dans l’évolution de leur métier (2h)
  • Comprendre les enjeux de l’évolution des pratiques d’accueil et les nouvelles attentes des usagers.
  • Sensibiliser aux usages des différents canaux (physique, téléphonique, numérique).
  • Réflexion en groupe sur les pratiques actuelles et les pistes d’amélioration.
Garantir les principes du service public dans l'accueil (1h30)
  • Assurer l’égalité, la continuité, et la neutralité de l’accueil.
  • Respecter les normes de sécurité, de traçabilité, et de transparence.
  • Études de cas sur la mise en œuvre des principes de service public dans l’accueil des usagers.
Manager son équipe autour d'un projet commun (2h)
  • Partager le sens et les valeurs du projet d’accueil auprès des agents.
  • Co-construire la culture d’accueil et organiser le service de manière optimale.
  • Discussion sur les pratiques pour renforcer l’adhésion au projet collectif et encourager l’appropriation par les équipes.
Accompagner les équipes dans la gestion des situations difficiles (1h30)
  • Soutenir les agents dans les situations tendues et savoir prendre le relais si nécessaire.
  • Techniques pour désamorcer les tensions et instaurer un climat de sécurité.
  • Mises en situation pour pratiquer la gestion des tensions et des situations d’accueil complexes.
Encadrer et motiver une équipe d'accueil (2h)
  • Encourager la cohésion d’équipe et assurer le respect des bonnes pratiques.
  • Favoriser l’entraide et la transmission d’informations au sein du service.
  • Échanges de pratiques pour renforcer la cohésion et l’efficacité de l’équipe dans les situations d’accueil.
Assurer la transmission de l'information (2h)
  • Faciliter la circulation des informations importantes et la communication entre les services internes et externes.
  • Techniques pour organiser et optimiser le partage des connaissances.
  • Exercice pratique pour identifier les informations clés et organiser leur diffusion au sein des équipes.
Accompagner le développement des compétences des agents (2h)
  • Identifier les besoins de formation technique et relationnelle des agents.
  • Mettre en place un suivi des compétences et des axes d’amélioration.
  • Atelier de réflexion pour élaborer des plans de développement des compétences en fonction des besoins individuels et collectifs.
Synthèse de la formation et retours d'expérience (1h)
  • Bilan des acquis et partage des principales leçons de la formation.
  • Échange sur les bonnes pratiques et les défis liés à l’encadrement des équipes d’accueil.
  • Discussion collective sur les actions à mettre en œuvre pour soutenir et moderniser l’accueil.

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.