Management - Gérer des situations difficiles

Formation créée le 26/02/2024. Dernière mise à jour le 24/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Management - Gérer des situations difficiles


Objectif de formation: Permettre aux participants d'acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations difficiles et les conflits au sein de leur équipe ou de leur environnement professionnel Modalité : Présentiel, distanciel (classe virtuelle) ou mixte

Objectifs de la formation

  • Comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter
  • Utiliser des techniques de prévention des conflits
  • Désamorcer les situations difficiles de manière efficace
  • Appliquer des stratégies de résolution de conflits
  • Maîtriser leur communication en situation difficile
  • Gérer leurs émotions et celles de leur interlocuteur pour améliorer leur impact

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Manager
  • Chefs d'équipes
  • Responsables
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Introduction aux sources de conflits (1 heure)
  • Présentation des différentes sources de conflits dans un environnement professionnel
  • Identification des facteurs internes et externes qui peuvent contribuer à la genèse des conflits
Analyse des signaux précurseurs de conflits (2 heures)
  • Exploration des signaux précurseurs de conflits
  • Communication inefficace
  • Divergences d'objectifs
  • différences de valeurs
  • Travaux pratiques : Par groupe, analyse d'un scénario de situations de travail potentiellement conflictuelles, analyse du scénario et ciblage des signes précurseurs.
Techniques de prévention des conflits (2 heures)
  • Présentation des différentes stratégies de prévention des conflits
  • Clarification des attentes
  • Promotion de la communication ouverte
  • Gestion des émotions
  • Travaux pratiques : Utilisation des techniques de prévention à travers des jeux de rôles
Désamorcer les situations difficiles (2,5 heures)
  • Introduction aux techniques de désamorçage de situations difficiles
  • Écoute active
  • Validation des émotions
  • Recherche de solutions collaboratives
  • Travaux pratiques : En binôme, sur la base d'un scénario difficile à désamorcer, jeux de rôles pour mettre en pratique les techniques apprises.
Résolution de conflits (2,5 heures)
  • Présentation des différentes approches de résolution de conflits
  • Négociation
  • Médiation
  • Recherche de compromis
  • Analyse des avantages et des inconvénients de chaque approche.
  • Travaux pratiques : À l'aide d'une étude de cas fictive, en groupe les participants devront analyser les méthodes de résolutions employées et présenter des mesures alternatives pour résoudre la situation plus efficacement.
Communication efficace en situation difficile (2 heures)
  • Exploration des principes de la communication efficace en situation de tension et de conflit
  • Techniques pour exprimer ses besoins de manière claire et assertive tout en maintenant le respect de l'autre
  • Travaux pratiques : en binôme, chaque participant joue à tour de rôle le rôle de l'émetteur (personne exprimant ses besoins) et le rôle du récepteur (personne recevant le message). Les participants utiliseront les technique de communication et d'écoute chacune à leur tour.
Gestion des émotions (2 heures)
  • Compréhension des mécanismes émotionnels en situation de conflit
  • Techniques de gestion des émotions pour maintenir son calme et sa concentration dans des situations stressantes
  • Travaux pratiques : Exercice de gestion du stress et des émotions.

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Étude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants, nombre d'apprenants, taux et causes des abandons, taux de retour des enquêtes, taux d'interruption en cours de prestation...