Sensibilisation au design de service et à l'expérience utilisateur par la pensée design

Formation créée le 28/11/2024. Dernière mise à jour le 03/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Sensibilisation au design de service et à l'expérience utilisateur par la pensée design


Acquérir les bases du design de service et de l’expérience utilisateur, en mobilisant les principes de la pensée design pour observer les besoins réels des usagers, imaginer collectivement des solutions innovantes, et prototyper rapidement des services publics plus efficaces, inclusifs et centrés sur l’utilisateur.

Objectifs de la formation

  • Appréhender les fondements du design de service face aux mutations sociétales actuelles.
  • Comprendre les étapes clés d’un processus de pensée design appliqué au service public.
  • Observer les usagers et identifier leurs besoins explicites et implicites.
  • Développer une posture créative et collaborative pour imaginer des solutions innovantes, désirables, viables et faisables.
  • Prototyper des solutions concrètes et tester rapidement leur efficacité.
  • Distinguer les différentes approches du design : design de service, UX, design thinking, etc.
  • Savoir quand et comment mobiliser la pensée design dans un projet public.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agent·e·s, chef·fe·s de projets ou encadrant·e·s amené·e·s à concevoir des projets « centrés utilisateurs » au moyen de démarches mobilisant la pensée design
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Posture design et mutation des usages (1h)
  • Comprendre la posture "designer" : écoute active, neutralité, curiosité.
  • Mutations sociétales et nouvelles attentes des usagers (simplicité, autonomie, personnalisation).
  • Principes d’inclusion et d’accessibilité.
  • Travaux pratiques : Auto-évaluation : quelles postures adoptons-nous dans la gestion de projet ? Décryptage d’un cas inspirant de service repensé via la pensée design.
Phase d’exploration et d’empathie (3h)
  • Observer les usagers : ce qu’ils disent, font, pensent, ressentent.
  • Techniques d’entretien utilisateur : posture neutre, écoute active, reformulation.
  • Outils de captation : carte d’empathie, journal de bord, prise de notes visuelle.
  • Travaux pratiques : Jeu de rôle : simulation d’un entretien utilisateur. Création d’un persona à partir de verbatim. En binôme : analyse d’un cas usager fictif et formulation des premiers besoins.
Définition d’une problématique claire (2h)
  • Structurer un besoin utilisateur : problème explicite vs besoin caché.
  • Méthode “How might we…” pour transformer un besoin en question de design.
  • Cadrage : prioriser les besoins et enjeux.
  • Travaux pratiques : Reformulation collective d’une problématique de terrain vécue.
  • Travaux pratiques : élaboration d’une fiche “problématique + hypothèses” en groupe.
Idéation - Générer des idées de solutions (2h)
  • Techniques de créativité : brainstorming, 6-3-5, association libre.
  • Critères d’une idée pertinente : faisabilité, désirabilité, impact, innovation.
  • Passage de l’idée à une intention de solution.
  • Travaux pratiques : Atelier d’idéation : génération collective de solutions à partir d’une problématique. Tri et regroupement des idées : vote par gommettes et justification.
Prototypage rapide (2h)
  • Qu’est-ce qu’un prototype dans le cadre d’un service ? (parcours, interface, procédure, objet, lieu).
  • Outils simples : storyboard, maquette papier, schéma de processus.
  • Objectif du prototype : tester une intention, pas produire un livrable parfait.
  • Travaux pratiques : Réalisation d’un prototype low-fidelity par équipe. Préparation d’un pitch de présentation du prototype à tester.
Test et retours utilisateurs (1h30)
  • Méthodes simples de test : jeu de rôle, retour utilisateur en binôme.
  • Importance des retours qualitatifs : verbatim, émotions, postures.
  • Adapter le prototype à partir des feedbacks.
  • Travaux pratiques : Session de test croisé entre groupes. Analyse des retours via une grille d’observation. Révision express du prototype.
Appropriation, réutilisation et passage à l’action (1h30)
  • Comment réintégrer ces méthodes dans ses projets quotidiens ?
  • Focus : quand mobiliser la pensée design dans la gestion de projet ?
  • Cartographie de réutilisation : identifier un projet où tester la démarche.
  • Travaux pratiques : Pitch de fin : chaque groupe présente sa problématique, solution prototypée et plan d’action futur.. Retour réflexif individuel : 3 choses apprises – 2 applications concrètes – 1 question ouverte.

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.