ITSM - Delivery Manager
Formation créée le 17/07/2024. Dernière mise à jour le 31/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation : Savoir gérer la prestation des services informatiques conformément aux niveaux de service convenus (SLA) et aux accords de niveau de service (ANS) avec les clients tout en garantissant la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise.
Objectifs de la formation
- Adapter sa posture de technique vers services
- Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat (SLA/LOA)
- Améliorer sa capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
- Adapter une démarche commune par les processus
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsables techniques ou fonctionnels
- Responsables de comptes
Prérequis
- Avoir la certification « ITIL Foundation »
Contenu de la formation
-
A) Introduction et Fondamentaux : Introduction à la formation (0h15)
- Présentation des objectifs et du programme de formation
-
Comprendre le rôle de l’ITSM Delivery Manager (1h30)
- Définition et importance de la gestion des services informatiques
- Responsabilités et compétences clés
-
Les fondamentaux des SLA et ANS (1h15)
- Définition des SLA (Service Level Agreements) et ANS (Accords de Niveau de Service)
- Étude de cas : Exemples de SLA et ANS réussis
-
Identifier les rôles et missions des acteurs impliqués (1h00)
- Analyse des différents acteurs et leurs interactions
- Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs
-
Exercice pratique : Mapping des rôles et responsabilités (2h30)
- Travail en groupe pour définir les rôles dans un scénario donné
- Débriefing et discussion
-
B) Mise en place et Suivi des Services IT : Mise en place des SLA et ANS (2h00)
- Étapes clés pour la mise en place
- Stratégies pour une implantation réussie
- Outils et technologies nécessaires
-
Suivre l’activité des services et les rapports (1h30)
- Méthodologies de suivi
- Types de rapports et leur utilisation
-
Définir les outils et indicateurs de performance et de qualité (2h00)
- Indicateurs clés de performance (KPI)
- Outils de mesure et d’analyse
-
Exercice pratique : Élaboration de KPI pour la gestion des services IT (1h30)
- Définition et mise en place des KPI
- Étude de cas et simulation
-
C) Optimisation et Gestion de la Qualité : Techniques de communication et gestion des parties prenantes (2h00)
- Techniques de communication efficace
- Gestion des attentes des parties prenantes
-
Amélioration continue de la gestion des services IT (1h30)
- Stratégies pour l’optimisation
- Retours d’expérience et bonnes pratiques
-
3. Travaux pratiques : Audit de qualité et performance (3h00)
- Réalisation d’un audit de qualité
- Présentation des résultats et recommandations
- Préparation à la mise en œuvre dans l’organisation
- Plan d’action individuel
-
Session de questions/réponses et clôture de la formation (0h30)
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.