ITSM - Support
Formation créée le 17/07/2024. Dernière mise à jour le 31/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectif de formation : Avoir les éléments nécessaires pour mettre en place un service Support efficace et en améliorer le fonctionnement.
Objectifs de la formation
- Organiser un Service Desk performant dans son organisation.
- Comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI.
- Identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un service Support.
- Établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support.
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support.
- Mettre en place un service Support.
- Suivre l’activité des services et les rapports.
- Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité.
- Mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers de centre de service client
- Chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support
- Superviseurs de plateau et hotliners front office et back office
- Responsables de service Support
Prérequis
- Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®
Contenu de la formation
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Introduction et Fondamentaux (3h30)
- Présentation des objectifs et du programme de formation Tour de table des participants
- Comprendre le rôle d’un service Support dans la DSI Définition et importance du service Support Champs d’application et bénéfices pour l’organisation
- Les fondamentaux du Service Desk Structure et organisation d’un Service Desk performant Étude de cas : Exemples de Service Desk réussis
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Introduction et Fondamentaux - Suite (3h30)
- Identifier les rôles et missions des acteurs du service Support Analyse des différents acteurs et leurs interactions Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs
- Exercice pratique : Mapping des rôles et responsabilités Travail en groupe pour définir les rôles dans un scénario donné Débriefing et discussion
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Mise en place et Suivi d'un Service Support (3h30)
- Mise en place d’un service Support Étapes clés pour la mise en place Stratégies pour une implantation réussie Outils et technologies nécessaires
- Suivre l’activité des services et les rapports Méthodologies de suivi Types de rapports et leur utilisation
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Mise en place et Suivi d'un Service Support - Suite (3h30)
- Définir les outils et indicateurs de performance et de qualité Indicateurs clés de performance (KPI) Outils de mesure et d’analyse
- Exercice pratique : Élaboration de KPI pour un service Support Définition et mise en place des KPI Étude de cas et simulation
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Optimisation et Gestion de la Qualité (3h30)
- Mesurer la qualité et la performance Techniques et outils de mesure Analyse des résultats et prise de décision
- Amélioration continue du service Support Stratégies pour l’optimisation Retours d’expérience et bonnes pratiques
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Optimisation et Gestion de la Qualité - Suite (3h30)
- Travaux pratiques : Audit de qualité et performance Réalisation d’un audit de qualité Présentation des résultats et recommandations Préparation à la mise en œuvre dans l’organisation Plan d’action individuel
- Session de questions/réponses et clôture de la formation
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.