ITSM - Support

Formation créée le 17/07/2024. Dernière mise à jour le 31/01/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

ITSM - Support


Objectif de formation : Avoir les éléments nécessaires pour mettre en place un service Support efficace et en améliorer le fonctionnement.

Objectifs de la formation

  • Organiser un Service Desk performant dans son organisation.
  • Comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI.
  • Identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un service Support.
  • Établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support.
  • Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support.
  • Mettre en place un service Support.
  • Suivre l’activité des services et les rapports.
  • Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité.
  • Mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Managers de centre de service client
  • Chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support
  • Superviseurs de plateau et hotliners front office et back office
  • Responsables de service Support
Prérequis
  • Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®

Contenu de la formation

Introduction et Fondamentaux (3h30)
  • Présentation des objectifs et du programme de formation Tour de table des participants
  • Comprendre le rôle d’un service Support dans la DSI Définition et importance du service Support Champs d’application et bénéfices pour l’organisation
  • Les fondamentaux du Service Desk Structure et organisation d’un Service Desk performant Étude de cas : Exemples de Service Desk réussis
Introduction et Fondamentaux - Suite (3h30)
  • Identifier les rôles et missions des acteurs du service Support Analyse des différents acteurs et leurs interactions Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs
  • Exercice pratique : Mapping des rôles et responsabilités Travail en groupe pour définir les rôles dans un scénario donné Débriefing et discussion
Mise en place et Suivi d'un Service Support (3h30)
  • Mise en place d’un service Support Étapes clés pour la mise en place Stratégies pour une implantation réussie Outils et technologies nécessaires
  • Suivre l’activité des services et les rapports Méthodologies de suivi Types de rapports et leur utilisation
Mise en place et Suivi d'un Service Support - Suite (3h30)
  • Définir les outils et indicateurs de performance et de qualité Indicateurs clés de performance (KPI) Outils de mesure et d’analyse
  • Exercice pratique : Élaboration de KPI pour un service Support Définition et mise en place des KPI Étude de cas et simulation
Optimisation et Gestion de la Qualité (3h30)
  • Mesurer la qualité et la performance Techniques et outils de mesure Analyse des résultats et prise de décision
  • Amélioration continue du service Support Stratégies pour l’optimisation Retours d’expérience et bonnes pratiques
Optimisation et Gestion de la Qualité - Suite (3h30)
  • Travaux pratiques : Audit de qualité et performance Réalisation d’un audit de qualité Présentation des résultats et recommandations Préparation à la mise en œuvre dans l’organisation Plan d’action individuel
  • Session de questions/réponses et clôture de la formation

Équipe pédagogique

Professionnel expert technique et pédagogique.