Exploiter l'Intelligence Artificielle pour Optimiser la Relation Client
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Formation créée le 11/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vise à donner aux professionnels de la relation client une maîtrise avancée des outils d’IA disponibles pour améliorer l’expérience client, anticiper le churn, personnaliser les interactions et optimiser les processus relationnels. Les participants apprendront comment intégrer ces solutions à leurs CRM existants, à comparer les outils IA du marché, et à les tester en situation réelle.
Objectifs de la formation
- Comprendre les principes et l’impact de l’IA sur la relation client
- Savoir identifier, comparer et choisir les outils IA adaptés à la gestion client
- Apprendre à intégrer efficacement l’IA dans un CRM
- Utiliser l’IA pour analyser les comportements clients, anticiper le churn et optimiser la fidélisation
- Mettre en pratique des scénarios réels d’amélioration de l’expérience client grâce à l’IA
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsables et directeurs de la relation client
- Managers et superviseurs de centres d'appels
- Chefs de projet en transformation digitale orientée client
- Customer Success Managers (CSM)
Prérequis
- Expérience dans la gestion de la relation client et utilisation de CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zendesk, etc.).
- Aucune compétence technique préalable en IA requise.
Contenu de la formation
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Introduction à l'IA dans la Relation Client (2 heures)
- Comprendre l'IA et son impact sur la relation client.
- Les types d’IA appliqués au service client (chatbots, NLP, IA prédictive, etc.).
- Les bénéfices et défis de l’IA dans la relation client.
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Activité pratique : Étude de cas sur l’évolution de la relation client avec l’IA
- Objectif : Comprendre comment une entreprise a transformé son service client grâce à l’IA.
- Mise en situation : Présentation d’un cas réel d’intégration d’IA dans la gestion client (ex. chatbot, scoring client, IA conversationnelle). Débat sur les bénéfices et risques observés (efficacité vs automatisation excessive).
- Résultat attendu : Comprendre comment structurer une stratégie IA équilibrée en relation client.
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Panorama des Outils d'IA pour la Relation Client (3 heures)
- Chatbots et assistants IA : Crisp, LivePerson, Drift, Intercom.
- Analyse sémantique et IA conversationnelle : IBM Watson, Google Dialogflow, Microsoft Bot Framework.
- IA prédictive et scoring client : Gainsight, ChurnZero, Totango (pour les CSM).
- Comparaison : Forces et faiblesses des outils (facilité d'intégration, coût, efficacité).
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Activité pratique : Comparaison et évaluation des outils IA du marché
- Objectif : Identifier l’outil IA le plus adapté à son entreprise.
- Mise en situation : Analyse de plusieurs solutions IA en fonction de critères clés (coût, intégration CRM, flexibilité, fonctionnalités). Travail en binôme pour construire un tableau comparatif des meilleures solutions.
- Résultat attendu : Recommandation d’un outil IA adapté à son entreprise et argumentation du choix.
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Intégration des Outils d'IA dans les CRM (2 heures)
- Compatibilité des outils IA avec Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk.
- Automatisation des flux de travail avec l’IA (réponse automatique, escalade des tickets).
- Stratégies pour réussir l’implémentation et éviter les pièges.
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Activité pratique : Atelier d’intégration IA-CRM
- Objectif : Tester l’intégration d’un outil d’IA dans un CRM.
- Mise en situation : Configuration d’un chatbot IA connecté à un CRM (ex. Zendesk, Salesforce). Simulation de requêtes clients et analyse des réponses IA vs réponses humaines.
- Résultat attendu : Comprendre les étapes techniques et opérationnelles pour intégrer l’IA à un CRM.
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Analyse prédictive et gestion proactive de la relation client (3 heures)
- Comment l’IA anticipe le churn et améliore la fidélisation client.
- Segmentation client intelligente grâce à l’IA.
- Cas d’usage des outils IA dédiés aux Customer Success Managers (CSM).
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Activité pratique : Analyse du churn avec IA et élaboration d’un plan d’action client
- Objectif : Utiliser l’IA pour identifier les clients à risque et agir avant qu’ils ne partent.
- Mise en situation : Utilisation d’un outil d’analyse prédictive (Gainsight, ChurnZero, Totango) pour détecter les signaux faibles du churn. Élaboration d’un plan d’action proactif basé sur les recommandations IA.
- Résultat attendu : Savoir utiliser l’IA comme un levier de rétention client et prendre des décisions data-driven.
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Optimisation de l’expérience client grâce à l’IA (4 heures)
- Personnalisation des interactions en temps réel avec IA.
- Utilisation de l’analyse NLP pour comprendre les attentes clients.
- Priorisation des interactions clients avec l’IA pour maximiser l’impact.
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Activité pratique : Création d’un parcours client intelligent avec IA
- Objectif : Automatiser et personnaliser l’expérience client avec IA.
- Mise en situation : Définition d’un scénario client type (ex. réclamation, onboarding). Configuration d’un assistant IA ou chatbot qui adapte son discours en fonction des besoins du client.
- Résultat attendu : Démonstration d’un parcours client optimisé et automatisé grâce à l’IA.
Équipe pédagogique
Professionnel expert technique et pédagogique.